Sabemos que as pessoas precisam de estímulos e existem alguns fatores para que uma pessoa continue envolvida com uma promessa e com os objetivos que assumiu. Se colocar no lugar do outro não se tornou indispensável com o aumento e a evolução da tecnologia, isso ainda é um ato necessário para se obter metas e objetivos em conjunto.
A participação do cliente é uma das partes mais importantes para a criação de valor nas empresas, isso vai ficando cada vez mais evidente. Baseado nessa informação entende-se que as empresas necessitam de algumas mudanças, dentre essas mudanças podemos encontrar o fato de explorar a interação do cliente, com incentivos que possam se tornar uma abordagem de grande relevância para atingir a eficácia competitiva.
Fica relativamente mais fácil para a empresa construir um relacionamento com o cliente aumentando a confiança do mesmo em seus colaboradores, e também, com o discernimento que a empresa pode oferecer uma atenção mais individual, com um atendimento mais humanizado.
Vários incentivos podem ser identificados, no que se refere a participação do cliente:
− A empresa pode obter redução de custo com a maior eficiência no uso de recursos;
− Elevando a auto-estima do cliente, com isso, o cliente poderá ter um certo aumento no grau de controle que pode exercer;
−O cliente passa a poder aplicar sua própria descrição e ter mais oportunidades de fazer escolhas;
− Os prazos de entrega podem ser reduzidos;
−A possibilidade de maior personalização do serviço.
Os clientes estão se tornando cada vez mais importantes para a divulgação da imagem das empresas a outros clientes em potencial, e também podem influenciar no desenvolvimento de novos serviços, que possam demandar soluções para necessidades que ainda não foram atendidas e que podem requerer um avanço no conhecimento obtido pelas empresas.
Como bem destacam Gibbert, Leibold e Probst (2002), mais do que conhecer bem o cliente, atualmente, as empresas necessitam capturar o conhecimento dos clientes e explorar este recurso para cativá-los e fidelizá-los.
O engajamento do cliente tem 4 objetivos:
- Interação,
- Envolvimento,
- Influência
- Intimidade.
As empresas podem atingir esses quatro objetivos, fortalecendo o engajamento e a participação do cliente com o projeto e com a defesa de seus negócios a longo prazo. As empresas que tem seus clientes como seus parceiros, podem obter um impulso à inovação e uma definição clara dos seus próprios objetivos. A empresa pode definir sua marca, sua missão e visão, mas é o cliente que decide se a empresa cumpriu ou não com isto.
Ideias de como incentivar a participação efetiva do cliente no projeto:
- Construir um vínculo emocional com seus clientes, garantindo que a empresa esteja lidando com um indivíduo, não com uma empresa sem rosto. Mostrar o lado humano ao se comunicar com os clientes.
- Motive: Todos gostam de receber prêmios grátis. A empresa pode realizar um concurso nas redes sociais. Isso pode ajudar a atrair a atenção do público e, à medida que a empresa os recompensa pela participação ativa, o engajamento também aumentará.
- Ninguém pode ensinar melhor que um cliente insatisfeito. Aa empresas que não podem envolver sua marca, podem fornecer alternativas valiosas que possam mudar o cenário desta possível situação.
- Analisar completamente o feedback e os dados do cliente, para que a empresa obtenha alguns insights interessantes sobre o que realmente funciona e o que não funciona para o crescimento do seu negócio.
- Preparar o colaborador para lidar adequadamente com os conflitos e ambiguidades de papéis existentes na sua interação com o cliente, pois quanto mais complexo for o papel do cliente, mais complexo e desafiador será o papel do colaborador.
- Realizando um estudo mais profundo dos papéis que os clientes podem desempenhar, a empresa consegue adquirir identificação de alternativas que possam viabilizar uma melhoria da qualidade e produtividade nos processos de serviço, além da elevação do valor dos serviços oferecidos.